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7 novembre 2022Dans les coulisses du nouveau service de retour d’Intelcom
Bien que le magasinage en ligne soit incroyablement pratique, il y a une partie du processus qui est tout le contraire. Et, non, nous ne faisons pas allusion au sentiment d’anticipation de recevoir son colis, même si l’attente peut parfois sembler interminable. Nous parlons ici du retour d’articles.
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Les retours compliqués créent des clients mécontents
Si vous avez déjà eu à retourner un article que vous aviez acheté en ligne, vous savez les maux de tête que cela peut causer. Il y a fort à parier que vous avez dû naviguer sur un site Web complexe, imprimer votre propre étiquette de retour, puis vous aventurer dans les tréfonds de la zone industrielle de votre ville pour trouver le lieu de dépôt.
Le processus est imparfait. Mais les réalités de l’expérience vécue empirent les choses et nous laissent avec quelques questions. Qui de nos jours possède encore une imprimante? Pourquoi les points de dépôts sont-ils toujours situés au milieu de nulle part? Vais-je réussir à me faire rembourser?
Ce qui précède est une expérience avec laquelle Mathieu Lachapelle, directeur, Gestion de produit chez Intelcom, compatit.
« Nous avions des données de clients et des résultats de sondages qui nous révélaient que les clients n’aimaient vraiment pas avoir à imprimer des étiquettes ou à remettre des articles dans des boîtes », a-t-il déclaré. « C’est un peu une corvée. De plus, les heures d’ouverture des comptoirs de dépôt sont très limitées. Nous avons donc décidé d’offrir un service de ramassage de colis où les chauffeurs d’Intelcom se rendent à la porte du client. »
Retourner des produits à la manière d’Intelcom
En tant que l’une des entreprises de services de livraison les plus occupées du pays, Intelcom sait fort bien ce que les Canadiens aiment (et ce qu’ils n’aiment pas) à propos de commander des articles en ligne. Nous savons qu’ils accordent de l’importance à l’efficacité, à la rapidité et à la simplicité de commander en ligne. Mais il était évident que le processus de retour d’articles avait besoin d’être amélioré. Nous avons donc décidé de lui donner le « traitement Intelcom » et de créer notre propre système de retour.
Notre système de retours a été développé en étroite collaboration avec un détaillant spécifique. Il est maintenant déployé à l'échelle nationale pour ce détaillant et sera éventuellement offert à tous nos clients. Voici comment nous l'avons fait:
Avec les nouveaux services de retour d’Intelcom, les acheteurs peuvent simplement organiser un retour en lign et un chauffeur viendra chez eux pour récupérer l’article. Aucun remballage ni impression d’étiquette de retour n’est nécessaire. Les clients ont simplement à remettre leur article au chauffeur d’Intelcom et le tour est joué! Nous nous occupons du reste.
Cela peut sembler fou, mais nous avons une méthode
Le système de retour d’Intelcom n’a pas été déployé du jour au lendemain. En fait, la mise en place du service a nécessité des mois d’une gymnastique sur le plan de la gestion de produits et de la logistique.
« Nous ne sommes pas partis en lion », a expliqué Mathieu. « Le premier jour, nous avons ramassé 12 colis. Et nous étions ravis, car nous avons réussi à le faire 12 fois sans aucun problème!
Nous avons d’abord mis le service à l’essai à Montréal et dans les environs. Nous avons graduellement élargi la portée du service à l’échelle nationale, desservant environ 99,9 % du réseau en avril 2022. Nous avons commencé le 2 novembre et, à la fin d’avril 2022, le service était offert sur l’ensemble du réseau. Le processus qui s’est déroulé entre le lancement du service et le déploiement à grande échelle a duré cinq mois. »
À la question « À qui revient le mérite d’avoir réussi un tel exploit en si peu de temps? », Mathieu affirme que de nombreuses personnes doivent être félicitées. Le personnel des stations a travaillé d’arrache-pied pour introduire les nouveaux articles retournés dans leur flux de travail. Le personnel du centre d’appels a travaillé avec diligence pour répondre aux questions des clients concernant le nouveau processus. L’équipe de marketing, pour sa part, a travaillé tout aussi fort pour sensibiliser les clients.
Mathieu précise : « Des choses comme celle-là ne se produisent que lorsque tout le monde met la main à la pâte et fait son travail. Qu’il s’agisse de tous les changements technologiques que nous avons dû apporter, de tous les documents de marketing que nous avons dû créer ou de la formation des chauffeurs et d’autres employés des stations, ce fut un véritable effort concerté de la part de tous. Beaucoup de gens qui ont travaillé à la mise en place de ce service méritent des éloges. »
Les retours sont aussi une bonne chose pour les détaillants
À l’époque où les gens faisaient leurs achats principalement en magasin, les retours étaient jugés, au mieux, comme un signe de mécontentement des clients et, au pire, comme une menace pour l’exploitation d’un magasin. Mathieu a cependant réussi à mettre en lumière les raisons pour lesquelles les retours ne sont pas à craindre et qu’ils sont en fait une chose positive pour les entreprises du commerce électronique.
« Nous sommes en train de constater que les retours font partie du cycle de vie des achats dans le commerce électronique », a affirmé Mathieu. « Nous avons des données sur les clients qui indiquent que 97 % d’entre eux disent qu’une expérience positive de retour les incitera à faire un achat futur dans le magasin où le retour a été fait. Les retours ne doivent donc plus être évités, ni ignorés ou qualifiés de “mauvais”, mais plutôt être vus comme une occasion de fidéliser la clientèle. Ils sont une partie intégrante du processus d’achat et une occasion pour le détaillant de fidéliser sa clientèle. »
À bien des égards, le processus de retour d’articles représente une nouvelle frontière pour Intelcom à laquelle nous allons continuer de nous adapter à mesure que nous en apprendrons davantage sur les défis actuels associés au retour d’articles achetés en ligne au Canada.
Mathieu Lachapelle
Directeur, Gestion de produit
Mathieu Lachapelle
Directeur, Gestion de produit
Mathieu, le défi le plus pressant à l’heure actuelle est de sensibiliser les clients. Il faudra un certain temps aux Canadiens pour qu’ils s’adaptent à la nouvelle façon de traiter un retour d’articles.
Ces défis sont à prévoir. Après tout, bien qu’Intelcom soit une entreprise spécialisée dans la livraison de colis, un retour est, par définition, le contraire d’une livraison.
En fin de compte
Dans un monde où les consommateurs s’attendent à une plus grande fluidité pour leur magasinage en ligne, aucun détaillant ne veut être laissé pour compte. Il existe un marché inexploité pour les processus de retour d’articles au Canada et Intelcom est heureuse de combler l’écart en offrant une expérience agréable et sans souci. Nous sommes impatients de rendre cette nouvelle façon de faire disponible à l'ensemble de nos clients. Alors, allez-y, commandez ces pantalons en plusieurs tailles! Vous pourrez toujours les retourner plus tard.