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Transformer les besoins de nos clients en opportunités pour l’entreprise, avec Alain Armstrong
Cette série en quatre parties pose différents regards sur les accomplissements d’Intelcom et les défis auxquels l’entreprise a fait face en 2022. Un court moment pour prendre notre souffle, pour apprécier les bons coups, identifier les apprentissages, afin de repartir vers 2023 avec les acquis de 2022 dans notre coffre à outils.
Pour terminer cette série, Alain Armstrong, Vice-président exécutif, Opérations, élabore notamment sur ce qui est devenu une force dans l’entreprise cette année: transformer les besoins de nos clients en opportunité pour Intelcom.
Alain Armstrong, VP exécutif, Opérations
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Quelles étaient tes priorités pour 2022?
L’industrie dans laquelle nous opérons est en transformation avec la montée en flèche du commerce en ligne, notamment dû à la pandémie qui nous a frappés dans les dernières années. Dans cette idée, la priorité d’Intelcom est toujours d’être une entreprise qui performe dans son domaine.
Pour cela, il faut constamment apporter des ajustements à nos opérations et à nos procédures logistiques. Tout au long de l’année, nous avons mis l’accent sur l’amélioration constante, l’évolution de comment nos équipes travaillent ensemble, du moment où un colis nous est confié jusqu’à sa livraison finale.
De quelles réalisations es-tu particulièrement fier?
L’une de nos forces chez Intelcom c’est notre réseau national de stations qui offre à nos clients une couverture presque complète du vaste territoire canadien.
Cette année, on a porté une attention particulière à ce qui se passe dans ces stations en leur offrant une structure de gestion spécifique: un département dont la seule vocation est d’améliorer ce qui s’y passe, et par extension leur efficacité. Cela nous permet de nous rapprocher des gens en station, d’avoir une meilleure connexion avec eux.
Comment crois-tu qu’Intelcom a évolué pendant l’année?
Beaucoup d’ouverture d’esprit, beaucoup de communications avec nos clients et nos partenaires d’affaires. Comme je le disais tout à l’heure, nous sommes dans une industrie en transformation et il faut savoir s’adapter aux besoins de notre clientèle et de leurs consommateurs.
Lorsqu’on répond à une demande spécifique d’un client et que l’on adapte notre offre de services pour lui, on peut ensuite se tourner vers un autre client et apprendre qu’il avait un besoin semblable, que l’on peut maintenant adresser.
Quels étaient les plus gros défis de 2022?
Il faut toujours se souvenir de la place du client dans une organisation, et on gagne à le mettre au centre de nos décisions. C’est d’ailleurs une valeur d’Intelcom, d’être orienté sur le client.
Un défi que l’on a relevé en 2022 c’est de s’assurer de toujours être en mode solution lorsqu’un client nous présente ses attentes. Intelcom est une compagnie innovante et il n’y a pas de limites à ce qu'on peut accomplir quand on se met ensemble, qu'on fait preuve de rigueur et qu'on fait ressortir le meilleur de nos gens.
Qu’avons-nous appris en 2022 qu’on amène en 2023?
Nous avons mis en place les premières pierres de ce que nous souhaitons accomplir pour les employés d’Intelcom qui travaillent en station en 2022. Il faudra poursuivre dans cette veine en 2023, afin de garantir un environnement où les gens d’opérations ont du succès et voient les opportunités qui s’offrent à eux dans notre entreprise.
Il y a des dizaines d’exemples de personnes qui sont entrées chez Intelcom comme trieurs de colis et qui sont maintenant superviseurs aux opérations, ou qui occupent un tout autre rôle dans l’organisation, parce qu’ils ont pris le pari qu’Intelcom était une bonne place pour croitre. Il faut multiplier ces exemples. On y croit fermement.