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7 juillet 2023Le retour idéal : l'ingrédient secret de l'industrie de la logistique
Depuis l'arrivée du commerce en ligne, le retour d’articles a été une source de friction tant pour les consommateurs que pour les détaillants. Les détaillants qui n'offrent pas de politique de retour simple pour leurs clients voient d'importants impacts sur leurs revenus et la fidélité des clients. N'oublions pas non plus l’impact pré-achat sur les paniers abandonnés.
Il est clair - les retours doivent être une priorité absolue pour tout détaillant qui souhaite garantir une expérience d'achat fluide à ses clients.
Chez Intelcom, nous nous efforçons continuellement d’aller plus loin pour soutenir nos clients et innover sur les normes existantes de l'industrie.
Et les retours ne font pas exception.
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Ce qui se dit
Le volume des retours en ligne a plus que doublé en 2020, avec plus d'un tiers du nombre total des retours provenant du commerce en ligne. L'opportunité pour les détaillants de se démarquer des autres grâce à une politique de retours de qualité est énorme.
Ahmed Asghar, gestionnaire de produit senior, partage ses réflexions : « Les retours sont un aspect très, très important de notre activité. Afin d'encourager un client à acheter librement, vous devez avoir une bonne politique de retours. Environ 17% des articles achetés en 2022 ont été retournés. Donc, à ce stade, il s'agit de l’opérationnaliser car nous constatons qu’avec [les grands détaillants] qui assouplissent leurs politiques de retours et la facilité avec laquelle un client peut magasiner de son domicile, le besoin de retourner quelque chose qu'ils ne veulent pas ou qui ne répond pas à leurs besoins a également augmenté.»
Pour les détaillants opérant dans l’industrie du sur mesure ou de la mode où la coupe et l’ajustement d'un achat peut poser problème, ces chiffres deviennent encore plus importants. Souvent, les consommateurs choisiront de dépenser plus et de retourner des produits qu'ils ne veulent pas (pensez à des tenues dans différentes tailles, couleurs et coupes que les consommateurs peuvent essayer à la maison). Ils retournent ensuite les options qui ne fonctionnent pas et sont remboursés pour leurs achats.
Les clients d'Intelcom apprécient les retours de qualité
Intelcom a réalisé un sondage auprès de plus de 2 400 consommateurs, leur demandant de classer les caractéristiques ou fonctions logistiques du plus important au moins important, et 49% ont déclaré que la possibilité de retourner facilement leur colis était la plus importante pour eux.
Cyrine Ben Ncib, stratège en expérience client, explique : « ...Si on regarde cela d'un point de vue B2B, les retours sont une opportunité de fidélisation majeure pour les commerçants. En tant que consommateur, si vous effectuez un achat en ligne et que vous savez que le processus de retour est très difficile et va prendre beaucoup de temps, vous allez simplement abandonner. Si ce commerçant propose un processus de retour très fluide, vous verrez un changement de comportement chez le consommateur, et il achètera en réalité beaucoup plus et reviendra pour acheter davantage. Donc, pour un commerçant, si Intelcom lui propose une expérience de retour très fluide, rapide et facile, il répond à une demande du consommateur. et améliore ses chances de le transformer en habitué.»
Une politique de retours solide et facile aide à fidéliser la clientèle, à réduire les paniers abandonnés et à offrir une expérience de service client agréable lors des interactions limitées en face à face que suscite le magasinage en ligne.
« Nous adoptons une mentalité très axée sur l'utilisateur et nous tirons parti des outils dont nous disposons pour recueillir de nombreuses informations sur les utilisateurs. Nous avons des outils d'IA qui nous aident à analyser tous les commentaires que nous recevons [après chaque livraison]», dit Cyrine. « Cela soutient également la plupart des décisions que nous prenons concernant les produits et services. L'objectif principal est d'avoir des services très axés sur les consommateurs et les utilisateurs. »
Il s'agit d’éliminer les obstacles
Que fait Intelcom pour innover sur les politiques de retour standard de l'industrie ?
Rien de ce qui a déjà été fait auparavant.
Voici : le service de retour par collecte à domicile.
Oubliez le ruban adhésif et la recherche de cartouches d'imprimante. Le besoin d'emballer, d'étiqueter et de retourner vos articles à un point de chute unique et spécifique appartient désormais au passé. Le retour à domicile est un service de retour qui ne nécessite aucun réemballage. Le consommateur n’a qu’à demander un ramassage via Intelcom et l'un de nos chauffeurs viendra récupérer l’article à son domicile, et le retournera au détaillant pour vous. Vos crédits ou remboursements seront émis dès que le retour sera collecté.
« Même dans l'espace du retour à domicile, nous avons innové. Personne ne l'a fait de cette façon avant nous. » déclare Ahmed, « Nous considérons les retours comme un secteur très précieux auquel participer. Intelcom fait tous les efforts pour saisir ce marché et rendre ces options disponibles.»
