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Réinventer le suivi des colis pour améliorer l'expérience client
Chez Intelcom, on ne se contente pas de suivre le statu quo.
S'efforçant constamment de croître, d'optimiser et d'innover, nos équipes cherchent toujours à élever l'expérience de livraison pour nos clients et leurs consommateurs. L'équipe marketing d'Intelcom ne fait pas exception à cette règle. Leur dernier projet, qui consiste à réinventer l'expérience de suivi des colis, témoigne de cette innovation et renforce le pouvoir de l'empathie dans le parcours du consommateur.
Avec une nouvelle présentation, de nouveaux graphiques et de nouvelles fonctions, suivre son colis avec Intelcom représente l’excitation de l’achat en ligne du moment de la commande jusqu’au moment où le colis arrive à la porte du consommateur.
En un coup d’œil
L'opportunité :
- Simplifier le suivi des colis pour les consommateurs.
- Se différencier des compétiteurs.
- Partager l'excitation des consommateurs en attendant l'arrivée de leur colis.
L'approche : Identifier les points de contact les plus importants du parcours de suivi des colis et collaborer avec les équipes de technologie, de conception et de UX pour réinventer l'expérience de suivi.
Le résultat : Identité de marque renforcée, expérience de suivi simplifiée, textes empathiques, moins d'appels au service à la clientèle par colis problématique, et des clients encore plus satisfaits.
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L'opportunité
La page de suivi d'Intelcom attire beaucoup de visiteurs. En effet, un adulte canadien sur cinq visite la page chaque année - ce qui représente 6 millions de visiteurs uniques et plus de 25 millions de consultations. En termes d'impact, aucun autre endroit en ligne n'aurait un effet plus grand sur nos clients en cas de mises à jour.
La combinaison de deux demandes stratégiques différentes a suscité la refonte de notre page de suivi. La première demande concerne la valeur de se différencier des autres compagnies de livraison au Canada et de continuer à capitaliser sur l'écart positif que nous avons créé. La deuxième demande était liée à la simplification. Plus précisément, comment pouvons-nous éviter toute confusion sur la page de suivi ? La disponibilité de chaque étape opérationnelle aux clients créait des opportunités de confusion et générait des historiques de colis extrêmement longs.
Notre mission est devenue claire : nous allons simplifier le suivi en incluant uniquement les points de contact essentiels et les présenter de manière amusante, accessible et empathique.
L'approche
Comme pour tout projet efficace, le processus a commencé par une analyse comparative, une recherche et une analyse des besoins des consommateurs. L'équipe marketing d'Intelcom a analysé où les clients trouvaient les informations les plus précieuses dans le parcours de suivi et quelles informations étaient mieux adaptées aux opérations internes uniquement.
En éliminant cette longue liste de mises à jour destinées aux clients, Intelcom répond aux questions que les gens veulent vraiment savoir : Où est mon colis, quand vais-je le recevoir et à qui dois-je m'adresser si j'ai des questions ?
Ensuite, notre équipe technique composée de développeurs, de concepteurs et de rédacteurs UX s'est mise à travailler ensemble pour concrétiser la vision, tout en partageant la joie et l'anticipation que les clients ressentent en attendant l'arrivée d'un colis.
Comme le dit Gabriel Pelland, gestionnaire marketing : « Comment pouvons-nous surfer sur cette vague d'enthousiasme avec le consommateur? »
En utilisant des images pour amplifier le sentiment d'excitation et rassurer les consommateurs en cas de retards inévitables, nous pouvons partager cette expérience avec eux, établir une connexion et de l'empathie.
« Nous créons de la valeur pour nos clients en encourageant l'enthousiasme suivant leur achat, et nous gérons également les consommateurs en veillant à ce que les choses restent positives, confiantes et rassurantes tout au long du processus », ajoute Pelland. « Nous tenons les consommateurs informés sur le parcours de leurs colis, sans créer de confusion, de peur ou d'hésitation. »
Le résultat
La nouvelle page de suivi des colis d'Intelcom a été mise en ligne la première semaine de juillet, coïncidant avec un test de pression idéal pour le Prime Day d'Amazon.
En quelques semaines, la nouvelle page de suivi d'Intelcom a eu un impact positif. L'augmentation importante du volume de colis s'est accompagnée d'une hausse de 71 % du nombre de colis potentiellement problématiques qui s'écartent du chemin idéal. La nouvelle expérience de suivi a permis de gérer les attentes des consommateurs et a entraîné une réduction de 7 points du volume d'appels au service client par colis problématique.
L'impact de la création d'un langage clair et empathique qui continue à nourrir les consommateurs jusqu'à ce que le colis soit livré est d'une immense valeur pour nos clients. En affinant l'identité de marque d’Intelcom, les consommateurs continueront à associer notre marque à une expérience de qualité supérieure, qui s'étend à leur expérience avec nos clients.
Se différencier des autres opérateurs logistiques est une autre valeur ajoutée du projet. Nous croyons qu'il n'y a aucune raison pour que le suivi des colis ne soit pas amusant ou excitant, et c'est exactement la façon dont Intelcom fait affaire : légère, optimiste, compatissante et accessible.
