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Les priorités des clients évoluent dans le paysage logistique postpandémique
Comme tout écosystème, les différentes saisons imposent certaines contraintes sur l'environnement : lors des saisons de chaleur extrême, les animaux cherchent un abri et une source d'eau fiable ; lors d'un printemps abondant, la croissance et la pression démographique augmentent. L'industrie logistique connaît également des saisons, et l'impact de la COVID-19 a été l'un des événements les plus marquants à affecter l'écosystème de livraison du commerce en ligne.
Que nous réserve le paysage postpandémique? Jean-Sébastien Blais, Directeur, Développement des Affaires chez Intelcom, nous donne son point de vue.
Un changement important pour les détaillants
Une augmentation de la demande a bouleversé l'industrie de la logistique pendant la pandémie. Les transporteurs de colis ont dû augmenter leur capacité et soutenir rapidement un afflux de détaillants se tournant vers les ventes en ligne, tandis que des familles du monde entier se confinaient à leur domicile.
Avant les confinements de mars 2020, les ventes en ligne au Canada augmentaient régulièrement, mais une augmentation soudaine de la demande a fait que de nombreuses entreprises de livraison avaient du mal à suivre : 8 Canadiens sur 10 faisaient désormais leurs achats en ligne.
« Il y a eu énormément de nouvelles entreprises et de magasins à la recherche de services de livraison [pendant la pandémie]. Cela a mis une pression énorme sur les transporteurs pour trouver une capacité supplémentaire, non seulement pour servir nos clients actuels qui avaient besoin d'aide, mais aussi pour pouvoir accueillir de nouveaux clients qui devaient s'adapter aux restrictions liées à la Covid », explique Blais.
La capacité est devenue la priorité principale de l'industrie, et cette demande est arrivée en vagues. Des indicateurs tel que le taux de livraison réussi était hors normes, puisque les clients étaient presque toujours chez eux pour recevoir leurs colis.
« Notamment au Québec avec le couvre-feu, [il y a eu] de fortes pressions sur les transporteurs. Mais avec les allées et venues du couvre-feu et les vagues de COVID, la situation a radicalement changé. Je dirais que le milieu de l'année 2022 est le moment où nous avons observé un apaisement en termes de volume. »
Cette récente diminution des ventes en ligne a un impact considérable sur les opérateurs logistiques à travers le pays.
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Une concurrence féroce à l'échelle nationale
Lorsque le volume diminue, la concurrence entre les transporteurs s'intensifie. Après des années de développement de leurs opérations à travers le pays, certaines organisations logistiques qui se sont développées pour répondre à la demande pendant la pandémie disposent de nombreux camions, mais pas assez de colis.
Le modèle de service réactif et adaptable d'Intelcom signifie qu'il ne connaît pas de moments critiques lorsque les capacités fluctuent.
« Les transporteurs ont commencé à réduire leur taille et à fermer des installations pour réduire les coûts... il est donc important, je dirais, de rester très réactif à ce que le marché recherche exactement et d'être capable de s'adapter », explique Blais. « C'est une force d’Intelcom : nous avons un réseau national, mais nous avons encore cette flexibilité d'un transporteur régional, ce qui nous permet d'accueillir de nouveaux clients et de nous assurer de répondre à leurs besoins ».
L'adaptabilité : la solution miracle
Plusieurs centaines de partenaires de livraison indépendants et un service client exceptionnel : ces éléments et bien d'autres permettent à Intelcom de rester flexible dans des paysages de livraison dynamiques.
« Nous pouvons augmenter ou réduire notre capacité et nos besoins en véhicules en fonction de la demande, de sorte que les entrepreneurs indépendants peuvent maximiser leurs revenus et garantir la qualité du service. Nous avons mis en place de nombreuses stratégies pour pouvoir doubler ou tripler notre capacité à tout moment sans avoir besoin de camions supplémentaires ».
Cette agilité s'étend également au-delà du volume.
« Nous avons assisté à un changement en termes de ce que recherchaient les clients, à savoir 'comment puis-je réduire mes coûts ?' C'est lié à l'inflation, il coûte plus cher d'importer leurs marchandises et ils sont confrontés à des pénuries de main d’œuvre. Ce sont les principaux changements que nous avons observés au cours des deux dernières années ».
Après la pandémie, les consommateurs s'attendent à des options d'expédition plus prévisibles et fiables, ainsi qu'à des retours faciles. Quant aux détaillants, ils recherchent des solutions d'expédition qui peuvent s'adapter à ces nouvelles attentes.
« La fiabilité de la livraison est extrêmement importante maintenant car les gens achètent des choses dont ils ont besoin rapidement. Pendant la pandémie, je dirais que les attentes étaient très faibles - il s'agissait davantage d'achats en ligne récréatifs. Maintenant, nous sommes revenus à ce que nous avons connu en 2019, c'est-à-dire que la rapidité de la livraison, les fonctionnalités de suivi et l'expérience client sont extrêmement importants ».
Une excellente expérience de livraison peut aider à conclure une vente et constitue un argument de vente solide pour un commerce en ligne.
« L'expérience de livraison est pratiquement la seule expérience physique que [les clients] auront en achetant en ligne, donc si vous achetez quelque part pour la première fois et que l'expérience de livraison n'est pas bonne, vous ne retournerez pas sur ce site. C'est là que se situe notre véritable défi: nous assurer que nous sommes en mesure de donner cet avantage à tous les détaillants afin qu'ils puissent augmenter leur part de marché et s'assurer que le client est satisfait ».
Nous construisons notre réseau en fonction des besoins de nos clients.
Jean-Sébastien Blais
Directeur, Développement des Affaires
Jean-Sébastien Blais
Directeur, Développement des Affaires
« Nous avons la flexibilité d'un transporteur régional, capable de s'adapter aux demandes, mais nous avons le réseau d'un transporteur national. Nous pouvons être très flexibles pour répondre aux besoins de nos clients. Non seulement pour les horaires de ramassage, mais, par exemple, on peut aussi envoyer un camion à leurs installations pour que le client puisse le charger pendant la journée et nous le retirons une fois que c’est prêt'. Ce sont ce genre de choses que nous pouvons facilement mettre en place pour les accommoder », déclare Blais.
« Au lieu d'essayer de contraindre ces détaillants à un modèle ou à un réseau très rigide, pour nous, c'est surtout le contraire. Nous construisons notre réseau et nos services en fonction du client. C'est ainsi que nous pouvons être extrêmement flexibles et leur offrir de nombreuses options ; en nous adaptant au fur et à mesure en fonction du client et leurs consommateurs. C'est comme ça que nous avons été en mesure de lancer notre service de retour à domicile et bientôt notre réseau de points de dépôt ».
Prêter une attention particulière aux besoins des clients et des consommateurs est ce qui permet à Intelcom de rester en avance sur la concurrence. Que cela signifie innover en matière de retours avec des services pratiques de collecte à domicile, développer une solide expérience de service client ou augmenter ou réduire le nombre de chauffeurs pour gérer les coûts des clients, Intelcom envisage toujours l'avenir en pensant à ses clients.
« C'est là que vous créez de la valeur en tant que transporteur pour votre client. Au cours des prochaines années, nous voulons vraiment écouter ce que le client souhaite obtenir en termes d'expérience directe et nous concentrer sur la fourniture des options les plus diverses, sans leur imposer de gros coûts ».
