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28 juin 2023Au-delà du mandat: les opportunités au sein du Centre Expérience Client d'Intelcom
"Merci d'avoir appelé Intelcom ; comment puis-je vous aider?"
Peut-être avez-vous déjà entendu cette phrase alors que vous vérifiez l'heure d'arrivée de votre colis ou que vous modifiez l'adresse de livraison suite à une commande en ligne de votre magasin préféré.
Qui sont les personnes derrière ce salut amical ? À quoi ressemble une journée dans la vie d'un membre de l'équipe du Centre Expérience Client (CEC) d’Intelcom? Allons au-delà de l'appel et apprenons-en davantage sur le rôle d'un agent de service et sur comment une carrière au sein du CEC peut offrir des opportunités à travers toute l'organisation.
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Une pièce essentielle dans la machine Intelcom
Les agents de service jouent un rôle essentiel dans les opérations quotidiennes d'Intelcom. Les interactions positives distinguent une excellente expérience client d'une mauvaise.
"Nous contribuons à optimiser l'expérience de livraison pour le chauffeur et le client. Que ce soit aussi simple que de laisser des instructions sur l'endroit où déposer le colis, ou de communiquer avec les stations pour garantir une livraison à temps. Nous sommes les messagers entre les opérations (stations, chauffeurs) et le service client", partage Maude Piche Richer, formatrice au Centre Expérience Client.
Sans leur travail dévoué, Intelcom ne pourrait pas vivre sa valeur axée sur le client. Ce n'est pas tout brillant et glamour, mais c'est une pièce essentielle dans le moteur de nos opérations et crucial pour notre réussite.
"Il y a beaucoup de choses que les machines peuvent faire, comme remplacer un caissier [dans un magasin]", dit Maude, "[mais] la plupart du temps, lorsque les gens nous appellent, c'est parce qu'ils ont besoin de notre aide - ce n'est pas simplement une case à cocher. Ils ont également besoin d'être rassurés. Les colis sont importants pour les gens, et ils ont besoin de savoir que leur message est entendu et transmis aux bonnes personnes."
La valeur d'une interaction humaine est irremplaçable. Non seulement les agents de service offrent des assurances et le soutien, mais ils aident également les clients qui ne se sentent pas à l'aise avec la technologie en leur montrant comment interagir avec la plateforme afin qu'ils se sentent autonomes lors de leur expérience d'achat.
"Avec la pandémie, les personnes qui n’étaient pas habituées à commander en ligne ont commencé à le faire. Ces personnes ne connaissent pas bien les étapes, donc nous montrons aux clients le processus, comment suivre leur colis en ligne, etc.", ajoute Maude.
À quoi ressemblent les appels?
Comme toute entreprise, le nombre d'appels reçus au cours d'une journée fluctue en fonction des cycles d'activité.
"Le volume dépend vraiment... nous avons des saisons de pointe comme les journées Prime [d'Amazon] ou Noël, donc bien sûr, c'est beaucoup plus chargé à ces moments-là. Pendant cette période, c'est des appels en chaîne, ce qui peut être accablant parfois, mais en même temps, la journée passe vraiment vite."
L'équipe du CEC reçoit environ 2 000 appels par jour, ce chiffre pouvant atteindre les 12 000 appels par jour pendant la haute saison.
La plupart des gens pensent que contacter le service client signifie que vous êtes mécontent de quelque chose, et bien que cela soit parfois le cas, l'équipe du CEC pense que les demandes sont généralement agréables.
"Nous avons beaucoup de clients qui appellent pour connaître l'heure d'arrivée estimée. Certains appellent pour modifier leur adresse ou leur date de livraison ", partage Melanie Pepin, chef d’équipe du service client.
Bien sûr, les choses ne sont pas toujours aussi simples.
"Tout dépend toujours de la situation et, je suppose, du client. Je dirais que lorsque j'étais agent, la majorité de mes appels étaient de bons appels", dit-elle.
Mes agents sont comme ma petite famille.
Melanie Pepin
Chef d'équipe, Centre Expérience Client
Melanie Pepin
Chef d'équipe, Centre Expérience Client
Personne n’est laissé de côté : une mentalité facilement attribuée au travail au sein du CEC. En tant que chef d'équipe, Melanie partage comment les agents sont soutenus pendant leur quart de travail.
"Je m'assure que tous mes agents sont là le matin quand je commence. S'ils ont besoin d'aide, s'ils ont des questions, s'ils sont bloqués lors d'un appel et qu'ils ne savent pas comment gérer la situation ou quoi faire, ils m'envoient un message. Et si je ne suis pas en réunion, ils m'appellent et je les guide et les aide."
Mais le soutien ne se limite pas à l'instant présent. Les chefs d'équipe apportent une assistance continue à leurs membres d'équipe en identifiant activement des opportunités pour partager des astuces, des techniques ou des outils pour gérer des appels difficiles.
"J'écoute les appels précédents et j'écoute leurs appels en direct pour voir les endroits où ils ont besoin d'aide", partage Melanie. "C'est à ce moment-là que les séances de coaching sont planifiées. Je passe tout en revue avec eux étape par étape."
"Vous travaillez toujours avec les mêmes personnes. Donc mes agents sont comme ma petite famille... Nous cherchons toujours à améliorer notre service client."
Vers le CEC... et au-delà
Intelcom offre de nombreuses opportunités de croissance à ses employés. Au sein du CEC, les postes sont entièrement à distance, ce qui signifie que n’importe qui peut devenir agent de service de chez lui.
De nombreux membres de l'équipe ont commencé en tant qu'agents et sont devenus des chefs d'équipe ou ont rejoint d'autres départements en fonction de leurs intérêts.
Prenons l'exemple de Melanie : "J'ai commencé en tant qu'agent de service en avril de l'année dernière. J'ai travaillé au centre d'appels et j'ai également effectué des réorganisations pour les retours... cinq mois plus tard, on m'a proposé d'être chef d'équipe."
Son histoire n'est pas un cas isolé. Elle partage ses réflexions sur les opportunités de croissance pour toute personne rejoignant l'équipe du CEC.
"Il y a toujours la possibilité de rejoindre l'équipe qui gère les courriels [au sein du CEC], ou vous pouvez devenir chef d'équipe. Il y a d'autres départements comme le service des réclamations, le service B2B, les médias... La façon dont je le vois, c'est que si vous êtes prêts à travailler, il y a de la place pour se développer."
La question devient donc : êtes-vous intéressé par la croissance ? Êtes-vous motivé par la prise de responsabilités supplémentaires ?
"Si vous êtes prêt à travailler, à apprendre et je suppose, tout simplement prêt pour l'aventure, alors oui, certainement."