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La formule gagnante qui positionne Intelcom sur la voie du succès en haute saison
Huit semaines.
72 stations.
150 000 colis supplémentaires par jour.
C'est la haute saison chez Intelcom.
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Des stratégies en gestation depuis des mois
La poussière ne s'accumule pas aux pieds des employés d'Intelcom après la haute saison. En effet, les préparatifs pour la saison des Fêtes commencent presque immédiatement après la conclusion de l'année précédente. Les prévisions, l'analyse des données historiques, la fixation des objectifs de performance et les préparatifs par station commencent dès le mois de janvier.
En 2023, ces efforts ont été renforcés par la création d’une équipe agissant comme tour de contrôle et l'introduction d'avancées majeures dans l'optimisation des routes et du volume.
Pour Gabriel Bibeau Robillard, directeur, planification et analyse financière, cette innovation est née d'une analyse stratégique rigoureuse.
« Cela commence toujours par une prévision de la demande, c'est-à-dire ce que nous attendons de nos clients en termes de volume. Une fois que nous avons établi la demande, nous commençons à élaborer des stratégies sur la meilleure façon de renforcer la capacité de livraison et de tri pour répondre à cette demande. »
Ensuite, les équipes de direction se réunissent pour évaluer chaque étape du processus, de la réception à la livraison, du tri au dernier kilomètre.
« Ce processus d'évaluation commence dès le mois de janvier. En août, nous planifions le dernier kilomètre. À partir de là, il s'agit d'un effort continu pour s'assurer que nous maximisons l'opportunité et capturons autant de ventes que possible pour nos clients », partage Gabriel.
Un appétit pour l'innovation
Ce printemps, nous avons amélioré notre technologie d'optimisation des routes, une avancée qui nous permet d'atteindre le niveau supérieur pour la haute saison à venir.
« À la demande notre équipe de direction, nous avons beaucoup investi dans la compréhension de l'algorithme qui sous-tend notre optimisation et nous l'avons transformé de manière à le rendre plus évolutif et plus agile. Le résultat pour nous est un gain de productivité de l'ordre de 20 à 25% », partage Gabriel.
Les avantages de cette technologie sont doubles : ils augmentent le potentiel de rémunération de nos partenaires de livraison et réduisent nos émissions de gaz à effet de serre, contribuant ainsi à notre stratégie 2040 net-zéro.
Mais ce n'est pas tout ce qu'Intelcom a fait cette année. Parmi les nombreuses innovations mises en œuvre, on peut citer la création de la tourde contrôle d'Intelcom.
Dirigée par Marc-Olivier Dumont, Gestionnaire, planification et contrôle des opérations, cette équipe supervisera les indicateurs de performance des stations et les opérations dans tout le pays pendant la haute saison et au-delà. Petite mais puissante, ce groupe soutient nos équipes sur le terrain, en identifiant de manière proactive les points de friction et en résolvant les problèmes de manière créative.
« Lors de la haute saison, nous devons adapter notre capacité en station de façon à ne pas générer de backlog et à pouvoir maîtriser le volume », explique Marc-Olivier.
Comment vont-ils s'y prendre ?
« En tant que nouveau département, nous prenons de nombreuses mesures pour nous préparer à la haute saison. On commence par la finalisation de nos outils de contrôle et l'examen des hypothèses opérationnelles afin d'optimiser la saison à venir. »
À la suite des hauts volumes engendrés par la période Prime d'octobre, Marc-Olivier et son équipe sont très motivés à l'approche d'une saison chargée. Grâce à ces ressources supplémentaires affectées au soutien de nos stations, nous renforçons nos priorités en matière de service à la clientèle et de bien-être du personnel.
Définir le succès à l'aide de trois mesures clés
Chez Intelcom, nous avons acquis la réputation d'offrir un service à la clientèle de qualité, tout en accordant la priorité au bien-être de nos employés et de nos sous-traitants. La haute saison ne fait pas exception.
« La première priorité est de s'assurer que nous ne faisons pas trop de promesses et que nous ne brûlons pas notre atout le plus important, c’est-à-dire notre capital humain », explique Gabriel.
La deuxième priorité est le niveau de service offert à nos clients. Quelle que soit la capacité que nous nous engageons à fournir à nos clients, elle est respectée. C'est pourquoi nous nous engageons à effectuer des tentatives de livraison quotidiennes pour tous les colis qui se trouvent dans nos stations le matin.
« Nous mesurons le succès en posant des questions : Pouvons-nous réagir rapidement lorsque quelque chose se produit ? Sommes-nous en mesure de fournir des informations précieuses sur l'atténuation des risques ? Soutenons-nous les stations dans le besoin ? », partage Marc-Olivier.
La troisième priorité d'Intelcom est le plaisir.
« C'est une période chargée mais très gratifiante. Il est important pour nous de coopérer entre départements et de nous amuser tout au long du processus! », explique Gabriel.
Marc-Olivier est d’accord : « Je pense que ce sera une période très amusante et très intense. »
