Articles
Des retours faciles : transformer un défi du commerce en ligne en avantage concurrentiel
Qui dit croissance exponentielle du commerce en ligne dit croissance (inévitable) du nombre de retours de produits que les détaillants doivent gérer. Pour certains commerces, le retour de produits représente le dernier clou dans le cercueil. Mais pour d’autres, c’est une occasion d’offrir un service à la clientèle exceptionnel, de proposer une expérience des plus fluides et de renvoyer rapidement les produits sur les étagères.
C’est pour ces détaillants qu’Intelcom a créé une façon de rendre les retours potentiellement lucratifs pour le commerce en ligne et simples pour le client. Notre solution est aussi accessible que le dépanneur de votre quartier, et pour beaucoup, juste au coin de la rue.
Partager l'article
Grands défis, grandes possibilités
En 2024, la valeur du marché du commerce électronique au Canada était estimée à 65,5 milliards de dollars; d’ici 2029, elle devrait atteindre 104 milliards. Quant au taux de retours, il est généralement de 20 à 30 pour cent, mais augmente de façon importante pendant la période des Fêtes, lorsque les achats en ligne explosent.
Derrière les processus de retours lourds et contraignants pour le client se cache une occasion qu’il faut savoir saisir : convertir ces échanges client-détaillant en exercice positif et propice à la fidélisation. C’est ce qui a poussé Intelcom à créer un processus et un réseau physique de tiers misant sur la perception et la gestion de la logistique des retours en constance évolution dans le secteur du commerce en ligne.
Intelcom s’est tournée vers le réseau de dépanneurs Couche-Tard | Circle K du Canada afin de créer des points de dépôt locaux où retourner des articles achetés en ligne.
Ce n’est pas pour rien qu’on les appelle des « dépanneurs »
Les dépanneurs sont des pierres angulaires du secteur du détail dans la plupart des pays du monde, et le Canada ne fait pas exception. D’après un rapport de juillet 2024 de NIQ, les clients des dépanneurs visitent ce type de commerce plus de trois fois par semaine.
Intelcom a donc mis sur pied le deuxième plus grand réseau de dépôt au Canada, fort de plus de 1 400 succursales Couche-Tard et Circle K. Le réseau continuera de s’étendre en 2025 et par la suite.
Comment ça marche : processus de retour
Le processus est simple; nul besoin de se soucier des étiquettes ou de l’emballage, ni de remplir des formulaires. Le consommateur informe simplement le détaillant qu’il souhaite retourner son produit chez Couche-Tard | Circle K, puis reçoit un code QR.
Par la suite, il n’a qu’à se rendre au dépanneur participant tout près, où le caissier récupérera l’article (sans emballage), balayera le code QR et s’occupera du reste. Il peut ensuite retourner à ses activités en sachant que l’article sera envoyé au détaillant et remboursé rapidement.
Des retours faciles pour fidéliser la clientèle
Selon une recherche récente, 31 pour cent des acheteurs ont cessé de faire affaire avec certains détaillants à la suite d’une expérience de retour négative. Presque 9 acheteurs sur 10 ont en revanche indiqué qu’ils auraient davantage tendance à faire d’autres achats chez certains détaillants ou commerces électroniques s’ils avaient une expérience positive avec ceux-ci.
Bien que nous soyons des spécialistes de la livraison du dernier kilomètre, notre grand engagement envers les clients reste de travailler avec eux pour trouver de nouvelles occasions de fidéliser leur propre clientèle et faire croître leurs affaires. Adoptant une approche axée sur les solutions pour soutenir votre entreprise, nous exploitons l’avantage concurrentiel là où d’autres ne voient qu’un processus désagréable. Cette approche est au cœur de notre proposition de valeur.
En cette haute saison des ventes, nous ne vous souhaitons que des retours payants.