Retour sur l’année 2023

Après une année de croissance, d'apprentissages et d'opportunités, un peu de recul nous permet de réfléchir à notre performance cette année. Prenons quelques minutes pour revenir sur non seulement les défis, mais les succès. Charles-Antoine Martin, Vice-président, planification et ingénierie des réseaux, et Simon Spratley, Vice-président, Opérations, partagent leur point de vue sur une année 2023 bien remplie et une année 2024 ambitieuse.

Comment décririez-vous nos opérations au cours de l'année écoulée ?

Charles-Antoine Martin : « Tout ce que nous avons fait cette année était dans le but de bien se préparer pour Peak 2023. La haute saison est devenue le point de focus de l'organisation - pour s'assurer d’avoir la capacité et les bons processus en place pour livrer un service de qualité au moment de Peak.

Deuxièmement, Intelcom a toujours été une entreprise axée sur le dernier kilomètre. Cette année, nous avons beaucoup de nouveaux clients avec des attentes différentes, et nous avons dû adapter notre approche. »

Simon Spratley : « L'équipe a déployé des efforts extraordinaires cette année. Nous avons développé nos activités et fixé de nouveaux objectifs pour 2024. Nous avons mis en place notre tour de contrôle, qui nous a permis de mieux nous préparer aux hautes saisons tout en améliorant nos processus globaux. »

Quels ont été nos plus grands défis opérationnels cette année, et comment y avons-nous répondu ?

Charles-Antoine : « Nos quatre courants : rôles et responsabilités, formation et intégration, accroissement de la capacité et la gestion des exceptions, nous ont aidés à guider notre prise de décision cette année.

Par exemple, en ce qui concerne les rôles et les responsabilités, nous avons veillé à communiquer le sens de responsabilité au sein de nos équipes. Chacun doit savoir en quoi consiste son travail, sur quoi il est évalué, comment il peut s'améliorer, où se termine son travail et où commence celui des autres.

En ce qui concerne la formation et l'intégration, nous avons nettement diminué le taux de rotation des employés en améliorant l'expérience d'intégration tout en veillant à ce qu'une personne qui rejoint l'entreprise aujourd'hui soit opérationnelle le plus rapidement possible.

Notre troisième volet, l’accroissement de la capacité, concernait l'évolutivité. Comment puis-je m'assurer que je peux doubler ma capacité pendant cinq semaines, puis la réduire ? Sinon, les coûts vont exploser.

Enfin, nous devions identifier les exceptions dans notre parcours de livraison dans le but de les éliminer, ou de trouver des moyens de les gérer lorsqu'elles se produisent. Nous pouvons désormais anticiper où et quand nous aurons des situations à monitorer - pour regarder à l'horizon et ajuster les choses avant qu'il n'y ait un feu. »

Simon : « Nos équipes se sont vraiment rapprochées cette année. Nous avons intégré l'Est et l'Ouest en une seule équipe, ce qui a entraîné une augmentation considérable des efforts de collaboration. Cela nous a vraiment aidé à mieux planifier les moments à fort volume.

Des progrès importants ont également été réalisés par notre équipe de capital humain pour combler la majorité des postes de gestionnaires de stations. »

Qu'avons-nous appris et qu'allons-nous apporter en 2024 ?

Charles-Antoine : « La chose la plus importante est l’importance d’être focus. Si vous faites 1 % de 100 tâches différentes, rien ne bouge. Une chose que nous avons très bien faite cette année, c'est de concentrer notre équipe sur deux ou trois choses pour y consacrer tous leurs efforts.

Cette année, nous avons aussi enraciner nos valeurs. Nous avons identifié quatre valeurs clés : l'innovation, le travail d'équipe, la rigueur et l'orientation client. Le fait de nous concentrer sur un nombre déterminé de valeurs clés nous a permis de travailler tous ensemble dans la même direction. »

Simon : « 2024 bénéficiera d'une énergie renouvelée et d'une base encore plus solide de la part de l'équipe Intelcom. Nous continuerons à construire sur l'élan que nous avons généré ces 12 derniers mois. »

Comment nos équipes démontrent-elles les valeurs d'Intelcom au quotidien ?

Charles-Antoine : « Dans les opérations, la valeur la plus importante est la rigueur. Pour que les gens effectuent leur travail correctement, ils doivent savoir en quoi consiste leurs responsabilités, quels sont les processus et comment les exécuter. Cette année, nous avons mis l'accent sur ce point. Nous avons vraiment intensifié nos efforts.

Nous nous sommes également beaucoup concentrés sur l'innovation dans tous les domaines. Je dis toujours qu'il faut refuser le statu quo. Ce qui est conventionnel ne nous mènera pas là où nous voulons aller.

L'orientation client est également une priorité. Nous procédons désormais à des évaluations mensuelles des performances de nos stations, ce qui nous permet d'arriver à un stade où chacun comprend l'importance de satisfaire nos clients. »

Simon : « Le travail d'équipe joue toujours un rôle clé dans tout ce que nous faisons. La façon dont nous travaillons ensemble pour relever les défis, développer des solutions innovantes et atteindre l'excellence au quotidien est la force motrice de nos opérations. Chacun joue un rôle crucial pour s'assurer que chaque colis arrive à la bonne porte. »

Quel rôle la technologie a-t-elle joué dans nos opérations cette année ?

Charles-Antoine : « Nous avons internalisé une grande partie de notre technologie, ce qui nous a permis de réaliser de gagner en efficacité. Nous nous sommes concentrés sur les fondations. Nous avons donné la priorité à la résolution des problèmes fondamentaux liés à l'automatisation. Nous croyons en l'amélioration continue - nous nous améliorons de 1 % chaque jour, en apportant des changements qui comptent pour les gens sur le terrain.

Je me réjouis de voir que nous allons lancer de grandes initiatives au cours des six prochains mois. »

Simon : « Nous verrons les avantages du développement TI l'année prochaine, alors que de nombreux projets sont progressivement déployés. Nos employés et nos partenaires de livraison seront équipés de nouveaux outils qui amélioreront considérablement leurs activités quotidiennes. Nous sommes excités de la valeur ajoutée que cela apportera à nos opérations. »

Qu’attendez-vous de 2024?

Charles-Antoine : « Nous avons hâte de continuer d’exceller pendant les saisons de pointe et de commencer à réfléchir à la façon de refuser le statu quo en 2024 : Comment pouvons-nous nous améliorer ? Comment changer notre façon de faire ? Nous avons constitué une équipe qui s'épanouit dans les défis. Nous avons plusieurs nouveaux clients et de nouvelles initiatives. Je pense que c'est très intéressant. »

Simon : « Je suis fier qu'Intelcom offre aux leaders de nouvelles opportunités, et je suis impatient de capitaliser sur le succès de 2023 avec de nouvelles initiatives passionnantes, comme notamment l’expansion de notre réseau »