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L’intégration axé sur le client pour une logistique performante et fiable
Pour le détaillant qui choisit un nouveau partenaire logistique, le processus d’intégration est une étape essentielle dans la création d’une relation solide et mutuellement bénéfique. C’est un chemin qui peut être parsemé d’embûches et obstrué par une mauvaise communication, et qui peut même dérailler si on ne reconnaît pas certains signes et qu’on manque de minutie. Ce qu’il faut, c’est un processus d’intégration où les enjeux sont envisagés du point de vue du nouveau client.
« Nous avons appris à aborder le processus d’intégration du point de vue de chaque client et à nous demander consciencieusement comment nous pouvons apporter de la valeur et veiller à ce que l’expérience soit positive », explique Valerie Williams Peeck, gestionnaire de produit – solutions d’accompagnement du client, Intelcom | Dragonfly. « Notre travail consiste à livrer des colis, mais notre raison d’être, c’est d’ajouter de la valeur à la chaîne d’approvisionnement numérique en tant que partenaire logistique. Dans ce cas, cette valeur ajoutée prend la forme d’un processus d’intégration des clients structuré, simplifié et personnalisé qui nous permet d’établir un lien de confiance et de créer des avantages pour les deux parties. »
Instaurer la confiance dans le processus d’intégration des clients
En tant que partenaire logistique, nous voulons offrir l’excellence en nous appliquant à comprendre parfaitement les besoins du client et en laissant celui-ci définir les paramètres du succès. Le client doit se sentir à l’aise d’exprimer ses priorités et ses inquiétudes. Ce que nous cherchons à instaurer dans nos échanges avec lui, c’est l’ouverture et l’écoute.
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Bien faire les choses du premier coup, c’est à la fois crucial et exceptionnel. C’est pourquoi nous avons créé un écosystème complet qui soutient le client durant le processus d’intégration et assure une exécution sans faille dès le début de notre collaboration.
Valerie Williams Peeck
Gestionnaire de produit, Solutions d'accompagnement du client
Valerie Williams Peeck
Gestionnaire de produit, Solutions d'accompagnement du client
Bâtir des systèmes de TI solides, un gage de succès pour la logistique
Spécialiste des derniers kilomètres de la livraison grâce à une expertise établie en technologies de l’information (TI), notre infrastructure de TI en constante évolution nous permet de gérer les nombreuses demandes du secteur et d’optimiser la logistique de la chaîne d’approvisionnement.
« Le développement et la croissance de notre technologie, c’est notre gage d’amélioration continue, explique Valerie. Nous avons pensé nos systèmes en fonction de l’intégration des clients, en créant un modèle et un processus bien défini dans le but d’atteindre une interconnectivité hautement fonctionnelle. »
Hyper care: un processus d’intégration des clients complet
Intelcom guide le client par le biais d’un processus d’intégration hyper care d’un mois où une équipe interfonctionnelle s’occupe de lui avec une diligence accrue. Il s’agit de porter une attention méticuleuse à ses besoins et d’y répondre proactivement, de saisir les occasions et d’intégrer la rétroaction afin de créer une expérience client solide.
Durant les premières semaines du processus, nous communiquons quotidiennement avec le client. Nous l’informons sur l’état d’avancement, transmettons l’information pertinente au gestionnaire du compte, traitons les questions relatives aux données et stabilisons complètement le compte.
Notre portail client, une mine d’information
Notre portail client est une ressource multifonction qui permet aux clients de suivre les colis, de consulter les preuves de livraison et d’examiner un éventail complet d’indicateurs. Parmi ceux-ci, le taux de satisfaction fourni par les consommateurs eux-mêmes. Les clients voient assurément la valeur de cet outil, puisque la majorité d’entre eux utilise le portail tous les jours pour leurs besoins de suivi et pour évaluer le service.
Le gestionnaire du compte, votre partenaire logistique
Une fois le processus d’intégration terminé, le client se voit assigner un gestionnaire de compte chargé de servir ses intérêts. Cette personne connaît les priorités et les besoins courants du client. En tant que partenaire logistique, son travail consiste à accompagner le client dans la croissance de son entreprise tout en assurant une collaboration fluide avec Intelcom.
Intelcom a la capacité de livrer et retourner des centaines de milliers de colis en une seule journée à 90 % des adresses canadiennes. Intelcom peut répondre aux besoins de livraison locaux, régionaux, nationaux ou internationaux.
Le point de vue du client, un élément vital dans le processus d’intégration
« Notre processus d’intégration est éprouvé, mais nous gardons toujours à l’esprit que pour certains clients, c’est une première expérience d’intégration, conclut Valerie. L’orientation client est l’une de nos valeurs fondamentales, et nous voulons qu’elle transparaisse dans toutes nos activités. Notre clientèle constate nos grandes aptitudes en communication, notre souplesse, notre technologie solide et notre constance. Au bout du compte, nos clients exigent l’excellence de notre part afin de pouvoir eux aussi fournir un service d’exception à leurs propres clients. »