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Des points de contact pour améliorer l’expérience de livraison au consommateur
Comprendre les attentes des consommateurs en matière de livraison et de commerce électronique
C’est la nature humaine : le consommateur moyen veut savoir ce qui se passe et suivre chaque petite – ou grande – étape qui influence son quotidien. Rester au courant, c’est avoir le pouvoir de planifier sa journée et d’en tirer le meilleur parti grâce à des informations fiables.
Lorsqu’il s’agit de livraison à domicile, le suivi de l’état de livraison des produits n’est pas qu’une question de commodité ou de courtoisie pour le consommateur, c’est aussi un outil efficace pour construire et personnaliser son expérience – dénominateur commun de la confiance envers la marque depuis longtemps.
Résultats de notre sondage aux consommateurs canadiens 2025
Selon un sondage mené auprès de plus de 2 800 Canadiens en mai 2025, les consommateurs continuent de vouloir être tenus au courant de l’état de livraison de leurs colis. Les données recueillies confirment également la valeur de la chaîne de notifications en plusieurs étapes qu’Intelcom propose aux consommateurs au nom de tous ses clients du commerce électronique.
Notifications par courriel : le canal préféré
Les résultats du sondage indiquent qu’environ les trois quarts des répondants environ (73 %) préfèrent toujours recevoir les notifications de livraison par courriel, tandis que 45 % privilégient la messagerie texte.
Le moment des notifications est important
En ce qui concerne le moment des notifications programmées, les données du sondage sont également assez catégoriques : plus de huit consommateurs sur 10 (86 %) souhaitent savoir quand leur colis est en route, et 75 % veulent savoir quand leur colis a été livré.
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Une communication transparente pour renforcer la satisfaction
Notre proposition de vente globale à la communauté du commerce électronique repose sur l’idée de « bien faire les choses » lorsqu’il s’agit de fournir aux consommateurs des notifications de suivi transparentes en temps réel sur l’état de livraison de leur colis. C’est pourquoi nous apprécions les sondages basés sur la « voix du consommateur » qui viennent valider notre approche. À ces efforts s’ajoutent les notes de satisfaction des consommateurs fournies par ces derniers. En 2024, par exemple, la note de satisfaction moyenne, calculée à partir des 3,4 millions d’avis reçus, était de 4,6 sur 5.
Notre approche globale en matière de notifications
Notre approche globale en matière de notificationsAu-delà d’informer le consommateur, les notifications que nous fournissons servent à gérer de manière proactive les exceptions afin d’assurer la réussite de la livraison du dernier kilomètre.
Système de notification en cinq étapes pour les livraisons à domicile
Le consommateur est invité à laisser des instructions de livraison, comme un code d’entrée.
Le consommateur est informé que son colis sera livré dans la journée.
Un avis d'une heure est envoyé 30 minutes avant l’heure de livraison prévue.
Le consommateur reçoit une confirmation comprenant une photo comme preuve de livraison et un sondage de satisfaction.
Si la livraison n’a pas pu être effectuée, le consommateur reçoit une notification indiquant la raison de l’échec et a la possibilité de laisser des instructions supplémentaires pour que la prochaine tentative réussisse.
Effets sur l’expérience du consommateur et la confiance envers la marque
Les notifications de suivi de livraison permettent au consommateur de garder un œil sur la livraison et d’en connaître les détails. Ainsi, ils ont un meilleur contrôle du déroulement probable de leur journée. Des notifications en temps réel transmises par le canal de communication préféré du consommateur sont un pilier essentiel de notre offre de livraison pour le commerce électronique; c’est ce qui nous permet d’accroître la confiance envers votre marque.
Notre récent sondage prouve que nous sommes sur la bonne voie pour améliorer l’expérience de livraison du consommateur.